Управление жалобами и возражениями

Определение основы оценки жалоб и обращений, полученных от организаций / клиентов, других районов и заинтересованных сторон в отношении проведенной системной сертификации и учебных мероприятий QA Technic.

2.0. СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ

Эта процедура включает жалобы и апелляции, полученные от организаций / клиентов, других районов и заинтересованных сторон в отношении проведенной сертификации системы, сертификации продукции, инспекций, обучения и решений Комитета по сертификации QA Technic.

3.0. ОБЯЗАННОСТИ

Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций, генеральный директор, представители руководства, менеджер по сертификации систем, менеджер по сертификации продукции, менеджер инспекционных служб, директивные менеджеры, технические менеджеры инспекционных служб и руководители отделов несут ответственность за выполнение этой процедуры.

4.0. ОПРЕДЕЛЕНИЕ

4.1. Жалобы: В случае, если во время аудита могут возникнуть какие-либо заявления, полученные от компаний / физических лиц, связанные с производительностью, процедурами и политиками, внутренними и внешними аудиторами в отношении сертификации, инспекционной и аудиторской деятельности QA Technic, наличия ненадлежащего поведения, адресов, напряженности в аудиторской группе в отношении компаний, предоставляющих инспекционные услугии/или сертифицированных компаний.

4.2. Апелляция: это случай, когда решение, принятое Alberk QA, касается какого-либо физического лица / фонда или организации.

4.3 Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций: Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций состоит из членов, независимых от лиц, принимающих решения по сертификации, и членов аудиторской группы. Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций состоит из членов, хорошо осведомленных в области рассмотрения жалоб (не являющихся заявителями).Этот комитет не создается за счет использования внешних ресурсов, поскольку невозможно взять на себя ответственность за принятие решений.

5.0. ПРИМЕНЕНИЕ

5.1. Все виды апелляций и жалоб, которые могут быть связаны с системной сертификацией, сертификацией продукции, инспекцией, обучением и услугами по проверке поставщиков, проводимыми QA Technic, или решениями комитета по сертификации, регистрируются представителями руководства. QA Technic получает жалобу или апелляцию, отвечает за сбор всей необходимой информации и ее проверку, чтобы сделать жалобу обоснованной. Жалобы, полученные от переданных сторон, могут быть переданы представителю руководства по факсу-электронной почте -программе filemaker software.Жалобы, которые были переданы нескольким сотрудникам моего офиса, загружаются в программу создания файлов нажатием кнопки “добавить жалобу клиента”. Загруженные данные передаются на соответствующий файловый экран менеджера отдела представителем руководства, чтобы процесс был инициирован соответствующим образом

QATECHNIC берет на себя ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб.

Подача, расследование и принятие решения по жалобам не приводят к каким-либо дискриминационным действиям в отношении заявителя.

5.2. Жалобы могут быть переданы представителю руководства по факсу-электронной почте-файлообменнику.Жалобы, полученные другим персоналом, могут сообщать о жалобе, нажав кнопку “добавить жалобу клиента”.. Загруженная жалоба напрямую передается в соответствующую часть, к которой имеет доступ представитель управления качеством; таким образом, будет инициирован процесс обработки жалобы.

5.3. Жалобы, полученные от клиентов в отношении предоставления услуг в QA Technic, или жалобы, полученные от других сторон (конечного потребителя), связанные с деятельностью компании, регистрируются в Форме отслеживания жалоб Клиентов и сообщаются связанным сторонам о получении жалобы. Затем оно оценивается не более чем в течение 1 недели с учетом ранее полученных аналогичных жалоб, и, если требуется корректирующая и превентивная деятельность, она запускается. Результаты этой деятельности передаются владельцу жалобы в письменном виде в течение не более 2 недель в зависимости от метода решения. Если операция не завершена в течение 2 недель, клиенту предоставляется письменное уведомление о статусе и сроках завершения операции.

5.4. Если результаты деятельности не признаны удовлетворительными, тема возражения выносится Генеральным директором на повестку дня Комитета по рассмотрению жалоб и апелляций. Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций будет создан как минимум из 3 человек, которые являются экспертами в своих областях и будут выбраны представителем руководства в зависимости от статуса апелляции. Перед разрешением дела члены Комитета подписывают соглашение о конфиденциальности.

5.5. В QA Technic жалобы от клиентов или других соответствующих сегментов (конечный потребитель и т.д.), Касающиеся деятельности нашей компании, регистрируются соответствующим представителем Руководства с помощью ФОРМЫ ОЦЕНКИ ЖАЛОБ / ВОЗРАЖЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ и уведомляются соответствующими сторонами о получении жалобы, инициируются корректирующие и предупреждающие действия, при необходимости, после оценки в течение 1 недели. Результаты этой деятельности доводятся до сведения заявителя в письменной форме не позднее, чем за 2 недели, в соответствии с методом решения жалобы. Если действие не может быть завершено в течение 2 недель, клиент письменно информируется о ситуации и продолжительности действия. Если результаты деятельности не являются удовлетворительными для связанных сторон, предмет жалобы включается Председателем Совета директоров в повестку дня Комитета по рассмотрению жалоб и возражений. Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций будет выбран представителем руководства в соответствии с предметом жалобы, в состав которого войдут не менее 3 экспертов. Членам комитета подписывается Соглашение о конфиденциальности до разрешения события. Будет обеспечено, чтобы члены комитета, участвующие в процессе решения, не имели никаких отношений с компанией, на которую была подана жалоба 2 года назад и после.

Определение членов комитета 5.6. : Члены Комитета по рассмотрению жалоб и возражений; определяются представителем руководства и назначаются председателем совета директоров. В соответствии со статусом жалобы участников; Аудитор – определяется из числа наших экспертов, обращая внимание на эквивалентность области знаний. Если в нашем штате нет подходящего эксперта, может быть назначен внешний эксперт.

Внешние эксперты, которые будут давать заключения, должны иметь как минимум 3-летний опыт работы ведущим аудитором в области сертификации систем или продуктов и 5-летний опыт работы инспектором в инспекционных службах. Комитет по рассмотрению жалоб и возражений будет отобран в составе не менее 3 человек. Лица, подлежащие избранию в комитет, отбираются с учетом принципов беспристрастности. Соглашение о конфиденциальности подписывается членами комитета до разрешения дела. Будет обеспечено, чтобы члены комитета, участвующие в процессе разрешения, не имели никаких отношений с компанией, на которую подана жалоба, за 2 года до и после.

Комитет по обеспечению беспристрастности будет оцениваться путем изучения их беспристрастности. Комитет по рассмотрению жалоб и возражений обладает полной независимостью в своих решениях. На них не может повлиять никакая власть.

5.7. Комитет по обеспечению беспристрастности будет оцениваться путем изучения их беспристрастности. Комитет по рассмотрению жалоб и возражений обладает полной независимостью в своих решениях. На них не может повлиять никакая власть..

5.8. Решение, принятое комитетом, направляется заинтересованной стороне не позднее чем через 15 дней после даты заседания. Записи, относящиеся к жалобам, завершаются в результате выполнения процедуры корректирующих и предупреждающих действий, хранятся у представителя руководства, а одна копия формы рассмотрения жалоб клиентов направляется генеральному директору до совещания по рассмотрению руководством. В результате подачи жалобы или апелляции, если требуется какое-либо приложение, включающее все действия QA technic, требуемое приложение будет запущено представителем руководства.

5.9. Жалобы клиентов, полученные QA Technic и возникающие в связи с несоответствиями в системе качества сертифицированных организаций, доводятся до сведения организации в письменном виде, и не позднее чем в течение 2 недель запрашивается информация о принятых / подлежащих принятию мерах в отношении жалобы, поданной в отношении организации. Поступающая информация оценивается Председателем Совета директоров, в организации может быть проведен аудит, основанный на важности жалобы, или проверяется, регулярно ли ведутся записи о жалобах клиентов во время аудита организации в обычную дату аудита. Что касается возражений против результатов проверки, менеджер службы инспекции может провести повторную проверку другим компетентным инспектором по данному вопросу. На этом этапе выполняется процедура, указанная в пункте 5.3.

5.10. При подаче апелляций на принятые решения в результате аттестационной комиссии и результатов проверки, переданных в QA Technic, тема возражения передается Генеральным директором в повестку дня Комитета по рассмотрению жалоб и апелляций.

5.11. Дата обсуждения вопроса, связанного с апелляцией, имя и резюме членов комитета по жалобам и апелляциям уведомляются заинтересованной стороне для их подтверждения, и заинтересованные стороны могут участвовать в собрании, если они попросят. В случае обращения к одному из участников рассмотрения жалоб и апелляций, только при наличии уважительной причины, владельцем жалобы, один из ассоциированных членов участников рассмотрения жалоб и апелляций включается в состав комитета. Биографические данные членов комитета подтверждаются повторно. Вопрос оценивается комитетом, а между тем, мнение эксперта может быть применено в случае необходимости. Эксперт, мнение которого будет запрошено, должен иметь опыт работы ведущим аудитором не менее 3 лет и должен был провести не менее 3 аудитов. Комитет выносит точное решение в течение 15 дней после получения апелляции QA Technic. Решение принимается большинством голосов.

5.12. Решение Комитета по жалобам и апелляциям сообщается организации / физическому лицу, которые являются владельцем апелляции, и представителю руководства в письменной форме и подается.

5.13. Решения, принимаемые Комитетом по жалобам и возражениям; Если комитет полностью состоит из технического персонала Отдела контроля качества, это решение, и оно неоспоримо. Однако, если комитет состоит из внешних технических экспертов, решение, принятое комитетом, носит консультативный характер, а окончательное решение принимается QA Technic. Если решение этого комитета не признано истцом или возражающим, вопрос рассматривается T.C. О деле, подлежащем передаче в суд, сообщается соответствующей стороне.

5.14. Решения принимаются Комитетом по рассмотрению жалоб и апелляций в порядке решения и являются бесспорными. В случае, если решение этого комитета признано недостаточным владельцем жалобы или апелляции, передача вопроса в немецкие суды объявляется заинтересованной стороне.

5.15. Физическое лицо, являющееся владельцем жалобы или апелляции, и субъект жалобы / объект должны храниться в тайне. Необходимо убедиться, что обе стороны не сталкиваются друг с другом. Период оценки должен быть объявлен обеим сторонам в зависимости от типа жалобы или апелляции. Следует обратить внимание, что срок не должен превышать 15 дней

5.16. Результат, связанный с проблемой, должен быть объявлен стороне, которая является предметом жалобы или апелляции, и владельцу жалобы / апелляции. Все записи должны быть сохранены. Статус жалобы отслеживается с помощью программы создания файлов.

5.17. После получения жалобы или апелляции QA Technic должна подтвердить, связана ли жалоба или апелляция с деятельностью по сертификации, за которую отвечает QA Technic, или нет.

5.18. Если полученная жалоба связана с сертифицированным клиентом, при расследовании жалобы следует учитывать эффективность сертифицированной системы менеджмента.

5.19. Жалоба должна быть направлена одному клиенту QA Technic в течение соответствующего периода времени, а последующее рассмотрение вопроса осуществляется представителем QA Technic Management.

5.20. В случае, если клиент понесет убытки, и будет признано, что клиент прав в отношении жалоб, будет задействовано страхование профессиональной ответственности.

5.21. QA Technic совместно с клиентом и владельцем жалобы принимает решение о предмете жалобы и будет ли она общедоступной или нет, если будет принято решение о общедоступности, какова будет степень доступности.

5.22. Жалобы и возражения, сделанные в ходе аудита поставщика, обязательно доводятся до сведения соответствующего ответственного поставщика. В действиях, которые необходимо предпринять в отношении возражения или жалобы, приоритетная ответственность лежит на поставщике. Жалобы, зарегистрированные представителем Руководства вместе с ФОРМОЙ ОЦЕНКИ ЖАЛОБ/ВОЗРАЖЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ, доводятся до сведения ответственного поставщика и менеджера по сертификации системы. Корректирующие и предупреждающие действия начинаются в соответствии с предложениями ответственного поставщика. Результаты этой деятельности доводятся до сведения заявителя в письменной форме не позднее, чем за 2 недели, в соответствии с методом решения жалобы. Поставщик также может сообщить о результатах рассмотрения жалобы. Если действие не может быть завершено в течение 2 недель, клиент письменно информируется о ситуации и продолжительности действия. Если результаты деятельности не являются удовлетворительными для связанных сторон, предмет жалобы включается Председателем Совета директоров в повестку дня Комитета по рассмотрению жалоб и возражений. Комитет по рассмотрению жалоб и апелляций будет выбран представителем руководства в соответствии с предметом жалобы, в состав которого войдут не менее 3 экспертов. Членам комитета подписывается Соглашение о конфиденциальности до разрешения события.

ПРИЛОЖЕНИЕ-01 КРАТКИЕ СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ВОЗРАЖЕНИЙ

6.0. СОПУТСТВУЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ

• Процедура рассмотрения руководством PR-05
• Процедура корректирующей и предупреждающей деятельности PR-03
• Форма для рассмотрения жалоб клиентов FR-23
• FR-09 Форма последующей корректирующей и превентивной деятельности
• Форма работы аттестационной комиссии FR-36
• Соглашение о конфиденциальности членов Комитета FR-37

7.0 СТАТУС ПЕРЕСМОТРА